Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud 目前已更名为 Agentforce Service，是一个将案例、客户数据、渠道、知识库、自动化、分析、人类客服和 AI 智能体整合到 Salesforce 工作区的客户服务平台。它可以把来自邮件、电话、聊天、消息、网页和短信的咨询转化为可跟踪案例，分配给服务团队，并支持自助服务、联络中心和现场服务流程。平台按版本提供能力，部分 Agentforce 和数据功能需要单独购买或按 credits 使用。

✨ 核心功能

• 将客户咨询作为案例管理，支持队列、规则、升级、里程碑和完整案例历史
• 通过统一 Service Console 为客服提供客户上下文、宏、推荐和结案工具
• 使用 Omni-Channel 在邮件、网页、聊天、电话、短信、WhatsApp 等渠道分配工作
• 发布自助帮助中心并维护 Salesforce Knowledge 知识文章
• 使用 Agentforce Service 智能体全天候回答问题，并将复杂案例转交人工
• 生成 Service Replies、对话摘要、文章推荐和分步骤的 Service Rep Assistant 计划
• 通过 Data 360 支持的 Enterprise Knowledge 连接第三方知识来源
• 使用响应流程、广播、协作处理、报告和仪表盘发现及协调客户服务事件
• 使用 Flow、审批、队列、路由和可配置规则自动化服务流程
• 通过报告、仪表盘、Customer Signals 和 Command Center for Service 衡量服务指标
• 将服务扩展到现场运营、员工服务、反馈管理、服务目录、Slack、API 和 Salesforce 集成

💳 价格与方案

• Starter Suite — 每用户每月 25 美元起，可月付或年付，可能另收交易费用。
• Pro Suite — 每用户每月 100 美元起，按年计费并需要合同，可能另收交易费用。
• Core — 年付每用户每月 195 美元，含案例管理、自助帮助中心及带 Slackbot 的 Slack Business+。
• Advanced — 年付每用户每月 395 美元，增加 Casey、Premier Success Plan、完整 sandbox 及数据保护工具。
• Max — 年付每用户每月 550 美元，增加更广泛的 AI／联络中心／员工服务套件、员工智能体不限量访问，以及每组织每年 275 万 Flex Credits。
• 试用与额外费用 — Service Cloud 可无需信用卡试用三十天；附加项与集成可能另计，需确认版本权益及地区合同。当前主卡采用 Core／Advanced／Max，部分 FAQ 仍使用旧版本名称。

⚖️ 同类产品对比

🎯 适用场景

• 将邮件、聊天、电话、短信和 WhatsApp 支持集中到案例流程
• 为客服提供完整客户历史和下一步行动建议
• 通过自助帮助中心或 Agentforce 智能体分流常见问题
• 为客服和客户构建及维护可搜索知识库
• 自动化案例分配、升级、审批、SLA 和跟进
• 监控服务事件、协调专家并广播状态更新
• 为现场技术人员提供客户、资产和事件上下文
• 使用 AI 起草回复、总结对话并推荐知识文章
• 跟踪解决时长、客户满意度、客服效率和 AI 表现
• 将服务运营连接到 Slack、Data Cloud、API 和其他 Salesforce 云产品