Zendesk AI

Zendesk AI 是 Zendesk 客户服务平台的智能层，将面向客户的 AI 智能体与坐席和管理员辅助、知识管理、工单智能、分流及全渠道支持结合起来。AI 智能体可在消息、邮件、Web 表单和符合条件的语音渠道中互动；Copilot 则为人工坐席提供指导、写作、总结、分流和经批准的操作建议。它是带有 AI 能力的客户服务平台，而不是单独的问答机器人。

✨ 主要功能

• 客户服务 AI 智能体：在消息、邮件、Web 表单和支持的语音渠道中回答问题并处理请求。
• 知识库驱动的答案：创建、统一和激活可信知识，让客户与坐席找到相关信息。
• 智能体构建器与对话流程：配置 AI 智能体，连接授权系统，并定义复杂请求的处理方式。
• Agent Copilot：为人工坐席提供主动指导、下一步建议、写作帮助和经坐席批准的操作。
• 智能分流：按主题、情绪、语言和实体对工单分类，再路由到正确队列或技能组。
• 生成式写作工具：在支持工作区中起草或改进工单回复和知识内容。
• 工单与文章总结：生成总结以加快交接和复核，但受方案额度限制。
• 生成式搜索与快速答案：帮助坐席和管理员从连接的知识来源中查找答案。
• 全渠道支持：将邮件、消息、实时聊天、电话和工单流程放在统一服务环境中。
• Action Builder 与集成：通过 API 和集成，让 AI 智能体或工作流在授权范围内操作外部系统。
• 自动化与触发器：创建提醒、路由规则、升级机制和可重复的工单流程。
• 报告与治理：使用分析、用量可见性、权限、推理控制和企业治理监测 AI 辅助服务。

💳 价格与方案

• Support Team — 按年付费 $19/坐席/月：提供基础邮件与工单、分流、分析仪表盘、预写回复、客户上下文、自动化和触发器。
• Suite Team — 按年付费 $55/坐席/月：增加 AI Agents、Knowledge Base、Action Builder、全渠道分流、消息/实时聊天和电话。
• Suite Professional — 按年付费 $115/坐席/月：增加 Admin Copilot、App Builder、写作工具、快速报告、技能分流和 IVR 电话树。
• Suite Enterprise + Copilot — 定制报价：增加 Intelligent Triage、Auto Assist、语音生成式 AI、审批流程、沙箱和自定义智能体角色。
• Copilot 附加项 — 按年付费 $50/坐席/月：定价页将 Copilot 列为主动坐席辅助附加项；符合条件的方案可能免费包含有限 Copilot 能力。
• AI 智能体用量：Zendesk 按自动解决量记录 AI 智能体使用情况，具体额度和结果计费取决于方案与合同。

价格说明：以上为公开页面显示的美元年付坐席价格。AI 智能体解决量、Copilot 额度、附加项、税费、渠道费用和地区价格可能变化，购买前请以实时定价页和合同为准。

⚖️ 同类产品对比

🎯 应用场景

• 自助服务：从可信知识中处理网站、消息或邮件中的常见问题。
• 坐席效率提升：为人工坐席提供建议回复、总结、分流和下一步指导。
• 全渠道服务台：在一个环境中管理工单、聊天、消息和电话互动。
• 复杂请求分流：利用主题、情绪、语言、实体或技能信号分类和路由问题。
• 支持流程自动化：在连接系统中触发提醒、升级、审批和更新。
• 知识运营：把经过维护的文章和支持内容提供给客户和 AI 智能体。
• 企业服务治理：跨团队控制权限、AI 用量、数据访问、审批和报告。