Freshdesk

Freshdesk 是 Freshworks 的邮件优先型帮助台和客户支持平台。它把客户请求转成工单并集中到共享工作区，再提供自助服务、知识库、工作流自动化、分析、SLA 控制、团队协作和 AI 辅助。Freddy AI Agent 可以处理面向客户的对话和部分智能体流程，Freddy AI Copilot 则帮助坐席总结对话、建议回复、改善语气并查找相关文章。Freshdesk 与加入更广泛全渠道能力的 Freshdesk Omni 是不同产品。

✨ 主要功能

• 工单与共享收件箱 — 将支持邮件和已配置渠道的请求转成工作区内可追踪的工单。
• 工单优先级与分派 — 按规则、技能、工作量或来源对工单分类、排序、分派和跟踪。
• 客户门户与知识库 — 发布自助文章，让客户在提交工单前先查找答案。
• 工作流自动化 — 为日常支持工作设置触发器、升级、重新分派、自动回复和状态更新。
• 父子工单 — 将复杂案件拆成关联工单，协调不同团队共同处理。
• 内部线程与协作者 — 引入其他部门参与，同时不把内部讨论暴露给客户。
• SLA 与升级控制 — 跟踪服务目标，并根据工单条件自动升级。
• 分析与报告 — 查看工单量、坐席表现、SLA、CSAT 和其他客服指标。
• Freddy AI Agent — 为客户提供对话回答和部分智能体流程，当前方案按会话计量。
• Freddy AI Copilot — 为坐席提供摘要、回复建议、语气优化、文章生成和相似工单上下文。
• 多语言帮助台 — 更高阶方案支持服务多语言客户。
• 市场集成 — 通过 Freshworks Marketplace 应用和连接器扩展帮助台。
• 安全与管理 — 按方案使用角色、权限、审计日志、允许域名/IP 和沙盒能力。

💳 价格与方案

当前 Freshdesk 定价页列出按年付费的每坐席价格：

• 临时 Free Program：最多 2 名客服，可免费使用 6 个月；超过人数或在六个月后继续使用，均需升级付费方案。这不是永久免费层，详见官方计划规则。
• Growth — 年付每坐席每月 19 美元；包含工单/共享收件箱、客户门户与知识库、分析/报告、线程/任务、角色/权限，以及每账户一次性 500 次 Freddy AI Agent 评估会话。额外 AI Agent 会话为每 100 次 49 美元。
• Pro — 年付每坐席每月 55 美元；增加多语言帮助台、自定义仪表盘/报告、智能路由、多套 SLA 政策和外部协作者。Freddy AI Copilot 标为年付折合每坐席每月 29 美元的附加项。
• Enterprise — 年付每坐席每月 89 美元；增加 Freddy AI Insights、技能路由、沙盒、审计日志、允许域名/IP 白名单及其他企业控制。Freddy AI Copilot 和额外 AI Agent 会话在页面展示时仍可能单独计费。

Freshworks 还单独销售全渠道产品 Freshdesk Omni。价格、地区税费、月付价格、AI 会话、日票、连接器任务、试用和附加项都可能变化，购买前应核对最新结账页和方案对比。

⚖️ 同类产品对比

🎯 应用场景

• SaaS 客服团队 — 集中处理咨询、故障案件和账户请求。
• 电商客服 — 路由订单、退款和配送问题，并连接店铺工具。
• B2B 服务台 — 对客户案件使用 SLA、协作和升级规则。
• 自助服务项目 — 建立知识库，减少重复问题。
• 客服运营 — 用报告和 CSAT 找出积压和服务瓶颈。
• 成长型团队 — 随工单量增长逐步增加路由、协作者和分析能力。
• AI 辅助坐席 — 用 Freddy AI Copilot 减少总结和起草回复的手工工作。
• 自动化前线支持 — 用 Freddy AI Agent 处理部分客户对话和流程动作。

Growth、Pro、Enterprise 的 Freddy AI Agent 评估额度为每个账户一次性 500 次会话，并非每月补充。额外会话需付费；Freddy AI Copilot 的每坐席每月 29 美元为年付折合价格。